Vilka är dina viktigaste kunder?
Hur lönsamma är de?
Är du nöjd med KAM-resultatet?
De flesta företag har svar på första frågan, men det verkar inte vara lika lätt att svara på följdfrågan om hur lönsamma de viktigaste kunderna är. Säljorganisationen har ofta specifikt fokus på dessa kunder och det finns många olika beteckningar på vad dessa ansatser kallas; KAM – IKAM – EAM – etc.
- Gemensamt för många företag är dock att den speciella investeringen i KAM borde ge mer effekt.
Alla företag bygger sin verksamhet, och lönsamhet, på att tillfredsställa kundbehov (i större eller mindre omfattning). De viktigaste kunderna kategoriseras på något sätt, ofta efter omsättning, och sköts sedan med insats av olika resurser i säljorganisationen. I den enklaste modellen delas kunderna upp i grupper, A-B-C eller Guld-Silver-Brons, med olika säljfokus där de viktigaste kunderna tilldelas en KAM- säljare. Många gånger handlar det om att bevaka de största kundernas omsättning mot konkurrenterna samt att försöka öka försäljningen av företagets alla produkter.
- Det talas mindre om att öka lönsamheten.
De företag som har kommit litet längre har en modell som istället segmenterar kunderna efter behov och deras vilja att betala för mer än bara lägsta pris. Här delas kunderna upp efter företagets förmåga att tillfredsställa kundbehoven, samt hur attraktiva kunderna är idag och imorgon. De kunder som är attraktivast och kan visa bäst potential för ökad lönsamhet väljs ut och utgör företagets viktigaste segment. I många fall vill företaget utveckla en partnersamverkan med dessa företag och man tillsätter sina bästa resurser inom säljorganisationen, något vi kallar EAM (Enterprise Account Management).
Eftersom detta är en medveten investering ska den hanteras som alla andra investeringar i företaget med tydliga mål och avkastningskrav. Potentialen är ofta mycket stor, och det finns inga genvägar, så insatser krävs på många sätt för det måste bli rätt redan från början.
Carrus har utvecklat en egen systematisk process, inklusive specifika verktyg, baserat på våra egna erfarenheter från operativa roller. Med det som grund har vi kunnat hjälpa många företag att gå längre än vad en vanlig KAM-aktivitet normalt ger.
I korthet bygger processen på 10 steg:
1. Information – Branscher, Marknader och Företag
2. Information – Kunder
3. Segmentera marknader och kunder
4. Välj segment
5. Utveckla segmentstrategier och planer
6. Utveckla kunderbjudanden och planer
7. Utveckla kundrelationerna
8. Hantera alla kundmöjligheter
9. Mät och utvärdera
10. Förbättra process och personal
Det här är naturligtvis en iterativ process som påverkas både av det egna företagets förändringar såväl som förändringar på marknader och hos olika kunder. Vissa segment har bara lönsamhet om de hanteras på det mest kostnadseffektiva sättet, och om det inte räcker gäller bara avveckling. För andra segment finns det inte stor potential för utveckling men de är ändå så lönsamma att de ska hanteras på bästa sätt. För ett fåtal utvalda segment/kunder är det värt att investera för att det finns stor potential för att öka lönsamheten, volymerna och tillfredsställelsen från de viktigaste kunderna.
- Här krävs litet mer än att ”bara” utnämna bra KAM-säljare för dessa kunder.
Välj metodiskt rätt kunder, allokera rätt resurser, förstå kundernas uttalade och outtalade behov, skapa en öppen dialog med kunden, bygga förtroende, engagera båda företagsledningarna, sätt tuffa mål, mät och följ upp.
På detta sätt skapas ett hållbart arbetssätt som skapar nya värden och bygger starka relationer som gör att affären både blir lönsammare och säkrare.
- Nöjdare kunder, personal, ledning och ägare allt på samma gång!
Vi kommer att utveckla våra tankar runt detta ämne i kommande intäktsbrev,vill du veta mer kontakta oss redan nu.